ジョアン・マチグチ

PRINCE WAIKIKI

プリンススタイル

「清潔」は当たり前。Lokomaika'i(ロコマイカイ)の心で、一歩先を読むサービスを
 

ジョアン・マチグチ プリンス ワイキキ アシスタントハウスキーパー

ジョアン・マチグチ
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「Lokomaika'i」というハワイ語がある。「善意」「親切」「世話好き」という意味で、そうした心があふれる行為や人を指す言葉だ。プリンス ワイキキの客室清掃やルームサービスを担当するハウスキーピング部門は、サービス精神に富んだ「Lokomaika'i」なスタッフばかり。そのサービスに感激した宿泊客から指名をもらうハウスキーパーもいるという。

部屋をきれいにすることだけが、ハウスキーパーの仕事ではない

プリンス ワイキキでは120人近くのハウスキーパーが働いている。その管理を担うアシスタントハウスキーパーとして活躍するのが、「ジョジョ」のニックネームで親しまれているジョアン・マチグチだ。

ワイキキの有名ホテルでフロントデスクやレストランサービスを経験したのち、1999年にハワイ プリンスホテル ワイキキ(現プリンス ワイキキ)で働き始めたジョジョ。2019年に現職に就くまでの20年間、フロントデスク、セールス、ケータリングサービスなどさまざまな仕事に携わってきた。

ハウスキーパーの勤務は日中・夕方〜夜・深夜の3シフト。日中はチェックアウト後の客室の清掃、夕方からはターンダウンと呼ばれるラグジュアリーホテル特有のサービス、深夜は夜間のルームサービスなどを主に行なっており、それらの管理監督やヘルプに入るのがジョジョの役割である。

「ターンダウンは、お客さまがお休みになるための準備をするサービス。プリンス ワイキキでは17時半から客室をまわり、就寝しやすいようにベッドを整えたり、タオルを替えたり、お菓子を置いたりしています。お客さまがお部屋にいらっしゃる場合は、コミュニケーションをとることも忘れません。ただ事務的にお部屋をきれいにするのではなく、お一人おひとりと向き合いパーソナルな関係を築くことを心がけています」。

些細なことにも手を抜かない、温もりのあるサービス

「お客さまにはアットホームな雰囲気の中でくつろいでいただきたい」とジョジョ。清潔さは当然のこと、温かさを感じてもらえるサービスを大切にしているという。

「お客さまのリクエストには必ずお応えするようにしています。リピーターの方であれば、ホテルにお戻りになる時間や、氷をご利用になるタイミング、タオルを置く場所の好みなどもわかっていることが多いので、リクエストをいただく前に準備します。お誕生日やプロポーズなど特別な日にはコンシェルジュと連携して、お部屋の飾りつけやシャンパンの用意も行なっています」

ホテルでは、些細なことがお客さまの過ごし方や気分に影響を及ぼす。長年のホテル経験からそのことを学んでいるジョジョは、何に対しても決して手を抜かない。その姿勢はスタッフたちにも受け継がれており、宿泊客の中には特定のスタッフにハウスキーピングやルームサービスを依頼する人もいるそうだ。

「先日も、長期滞在されたお客さまがチェックアウトされる際、指名していたハウスキーパーにおみやげを渡してくださいました。ターンダウンのときなどにコミュニケーションをとっているからこそ、私たちの顔や名前を覚えてくださり、サービスに満足いただけたときには指名までしてくださる。お客さまとの距離の近さはプリンス ワイキキならではだと思います」

ジョアン・マチグチ | プリンス ワイキキ  アシスタントハウスキーパー
細部への気配りがお客さまの満足につながる

どんなときも誠実に仕事と向き合うスタッフたち

ジョジョとともに働く約120人のハウスキーパーは、誰もが仕事に対して誠実で情熱的。ハウスキーピングという新しいキャリアについて率直な感想を尋ねると、「魅力のあるスタッフばかりで楽しく働いているわ」と誇らしげに答えてくれた。

「お客さまの前ではもちろんですが、見られていないところでもみんな誠実。スタッフが使うバックヤードはいつもきれいにしていますし、ほかの部門のスタッフとすれ違うときもきちんと挨拶をします。いつでも一生懸命なスタッフを見ていると、私も気が引き締まります」

あなたにとっての「プリンス スタイル」とは

思いやりあふれる行為や人を意味する「Lokomaika'i」は、ジョジョが大切にしている言葉。サービス精神旺盛で心優しいハウスキーピングのスタッフたちには、「Lokomaika'i」という表現がよく似合う。

「プリンス ワイキキのアットホームな空間をつくっているのは、お客さまのことを知りたい、より快適に過ごしていただきたいというスタッフ一人ひとりの強い思い。そんな温かな心を持つスタッフがいることが、私にとっての『プリンス スタイル』です。私たちが『Lokomaika'i』であり続けることで、またここに戻ってきたいと思ってくださるお客さまが増えるのだと信じています」

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