ノエラニ・ライト

PRINCE WAIKIKI

プリンススタイル

「大勢の中のひとり」ではなく、「たったひとり」のお客さまのために

ノエラニ・ライト プリンス ワイキキ コンシェルジュ

ノエラニ・ライト
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フロントで宿泊客を迎え、滞在が快適なものとなるようさまざまなサポートや提案をするコンシェルジュ。ホテルの印象を大きく左右する重要なポジションだ。2017年のリニューアルオープンとともにプリンス ワイキキのコンシェルジュとなったノエラニ・ライトは、生まれも育ちもハワイ。その大らかな笑顔と、愛や喜びをみんなで分かち合うアロハスピリットで、今日も多くの人の心をつかんでいる。

お客さまに「ノー」とは決して言わない

リニューアルするプリンス ワイキキがコンシェルジュを募集していることを知ったのは、その頃たまたまホテルの近くに越してきたことがきっかけだったという。それまで15年近くホテルコンシェルジュとして働いてきたノエラニにとって、新しいホテルで働くことは自身の腕を試す絶好のチャンスだった。

ロビーの天井には、ハワイの回帰魚「ヒナナ」をモチーフにしたスタッフたち手づくりのアート作品。床のカーペットには海藻「リムエレエレ」を思わせるデザインが施され、客室やプールからはワイキキの海を存分に眺められる。

「新しいプリンス ワイキキは、ハワイを象徴する演出がいたるところでなされていて、とても素敵な雰囲気だと思いました」

プリンス ワイキキで働き始めたノエラニは、以前にも増して情熱的に仕事と向き合った。お客さまから尋ねられるのはホテルのことだけでなく、周辺の観光スポットやおすすめの過ごし方、ときにはオアフ島以外の島の情報まで多岐にわたる。どんな質問にも答えられるように、ハワイに関するあらゆることを日頃から勉強しているという。

「お客さまから求められたことに対して、『知らない』『できない』とは決して言いません。もしわからなければすぐに調べます。ニーズに応えられないことは絶対にないと思っているので、常に100%、110%の力でお客さまの期待に応えることをモットーにしています」

「また戻ってきたい」という気持ちが自然と湧き起こる、究極の接客

長年コンシェルジュを続けてきて身についたのは、相手の意図を汲み取る力。初めてプリンス ワイキキに訪れるお客さまと、リピーターのお客さまとでは、対応の仕方も変わってくるという。

「初めての方にはまず自己紹介をして、『ハワイで何をしたいか』『どんなことに興味があるか』などをヒアリングするようにしています。リピーターの方がいらしたらお名前を呼んでお出迎えし、レジャーや食べものの嗜好は把握していますので、新しい情報をお伝えしたり今回の旅の目的についてお伺いしたりします」

宿泊中のケアはもちろんのこと、アフターフォローにも手を抜かない。

「ご宿泊後にはアンケートを送り、感想や改善点をお聞きします。ほとんどの方から返信をいただけるので、また宿泊していただけるように心を込めて対応し、いただいた回答は次のサービスに活かすようにしています。また、定期的にいらっしゃるお客さまには、次はいつ頃に戻ってこられるかを聞くことも忘れません。予定がわかっていればカルテにメモし、次のご予約が入ったら『何かできることはありますか?』と事前にメールします」

お客さまに「また戻ってきたい」と思っていただくことが、コンシェルジュとしての最終的なゴール。情熱を持ちながらも常に冷静さを失わず、目の前のお客さまをきちんと見つめること。これが相手の意図を汲むことに繋がり、やがて再訪に繋がっていくのだと彼女は言う。

職場を離れても、プリンス ワイキキの代表であり続ける

ノエラニのコンシェルジュとしてのスタンスを実感できるエピソードがある。

プリンス ワイキキに何度も訪れている、病気を抱えたご主人とその奥さんが、いつものようにホテルに滞在していたときのこと。ご主人の容体が急変して病院に運ばれてしまい、ノエラニは業務外でありながらも病院に連れ添って看病した。そんな彼女の姿に奥さんは感動し、「ありがとう」「あなたがいてくれて安心した」という温かい言葉をかけてくれたという。

「私はあのとき、そうしてあげたいと心から思ったんです。個人としてではなく、プリンス ワイキキの代表として。もちろん、ひとりの人として心配する気持ちもありました。でもそれ以上に、普段からホテルの顔であることを自覚して働いているので、感情的になったり迷ったりすることなく自然と行動に移せたのだと思います」

あなたにとっての「プリンス スタイル」とは

プリンス ワイキキのコンシェルジュとして、いくつもの信念を持ってお客さまと向き合っているノエラニ。そのベースにあるものは「情熱」と「アロハスピリット」だという。「アロハ」はハワイの挨拶であり、「愛」や「思いやり」の意味も持つ。アロハスピリットとはつまり、愛や幸せを共有したり、感謝や尊敬の気持ちを大切にする、ハワイアンに根ざした精神のことだ。

「そのアロハスピリットがハワイでは少しずつ失われているように感じます。私が思うアロハスピリットは『与えること』。情熱を持ってお客さまと接し、見返りを求めず愛や思いやりを与え続けることが、私の大切にしたい『プリンス スタイル』です」

ノエラニにとってお客さまは、大勢の中のひとりではない。「たったひとり、まるでその人しかいないかのように、心を込めて一人ひとりと向き合います」。彼女に魅了され、何度もこの場所に舞い戻ってくる。そんな人々がこれからもきっと後を絶たないだろう。

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工藤 まや メディアコーディネーター

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